“廚房聞著(zhù)像是漏氣怎么辦？”“正做飯呢，家里沒(méi)氣了，到哪兒買(mǎi)？”“自采暖補貼都有什么政策？”“為什么要搞階梯氣價(jià)？”

時(shí)值秋冬，居民用氣漸入高峰，北京燃氣服務(wù)熱線(xiàn)96777的電話(huà)響個(gè)不停，上門(mén)維修的師傅也日夜奔走在京城的各個(gè)角落。近日，記者走進(jìn)話(huà)務(wù)中心，了解熱線(xiàn)背后的故事，跟隨服務(wù)站點(diǎn)師傅入戶(hù)，體驗其中的甘苦。

96777話(huà)務(wù)中心：

“話(huà)務(wù)量多的時(shí)候一天一萬(wàn)個(gè)”

臨近中午12點(diǎn)，北京燃氣服務(wù)熱線(xiàn)96777話(huà)務(wù)中心依舊忙碌，話(huà)務(wù)員們片刻不停地解答著(zhù)用戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題。大廳中央屏幕上顯示著(zhù)當天的實(shí)時(shí)呼叫量：天然氣業(yè)務(wù)1046個(gè)，液化氣業(yè)務(wù)357個(gè)。

“自采暖用戶(hù)開(kāi)始進(jìn)行冬供前的入戶(hù)查表以后，話(huà)務(wù)量還得增加，多的時(shí)候一天能達到一萬(wàn)個(gè)?！北本┤細饧瘓F運營(yíng)調度中心96777服務(wù)部副部長(cháng)王樹(shù)強告訴記者，自從2000年熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，話(huà)務(wù)中心經(jīng)歷了多次擴容升級，話(huà)務(wù)員也從當初的18人增至近百人，確保為全市600多萬(wàn)燃氣用戶(hù)提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)。

“您好，157號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)?！奔易⊥ㄖ輲浉畧@的張女士打來(lái)電話(huà)反映“用不了氣”，在確認燃氣表類(lèi)型和廠(chǎng)家后，話(huà)務(wù)員指導對方插卡查看液晶屏上顯示的剩余氣量。

“沒(méi)顯示?！薄澳鷵Q下電池，看有沒(méi)有瞬間顯示？”“也沒(méi)反應?！薄昂玫?，麻煩您說(shuō)下地址，我給您登記報修，師傅會(huì )盡快跟您聯(lián)系?！闭f(shuō)話(huà)間，話(huà)務(wù)員在面前的兩臺電腦屏幕間飛速切換。從左側機器上確認呼入信息后，她立即在右側機器上填寫(xiě)出包含用戶(hù)姓名、電話(huà)、地址和故障內容等信息的報修單，并發(fā)送給相應部門(mén)。

“好多話(huà)務(wù)員的地圖都被翻爛了”

一連串干凈利落的操作，得益于話(huà)務(wù)員腦子里有張活地圖?！坝脩?hù)一說(shuō)住哪個(gè)小區，立馬就得反應出來(lái)具體位置，知道它屬于哪個(gè)分公司，具體歸哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，這樣才能快速準確地把報修單發(fā)過(guò)去?！?5號話(huà)務(wù)員已經(jīng)工作了三年，練就一手背地圖的絕活，“新上崗的時(shí)候，每個(gè)人都要天天看地圖，還得自己動(dòng)手把重要街道、環(huán)路的橋、標志性建筑物給標出來(lái)，好多話(huà)務(wù)員的地圖都被翻爛了?！?/p>

持續幾小時(shí)不間斷說(shuō)話(huà)，讓許多話(huà)務(wù)員口干舌燥。盡管桌上放有杯子，但幾乎沒(méi)有人顧得上起身打水?！熬退阌兴膊桓液?，怕去廁所耽誤時(shí)間。只要有用戶(hù)在排隊等候，我們就基本不離席?！痹?5號話(huà)務(wù)員看來(lái)，堅持這份工作還必須“心理夠強大”，“用戶(hù)打過(guò)來(lái)往往都很著(zhù)急，我們得好言安撫，哪怕是一通抱怨責罵，也要微笑作答，不能先掛電話(huà)?！?/p>

要想應對五花八門(mén)的問(wèn)題，僅靠態(tài)度還遠遠不夠?！坝脩?hù)打來(lái)的電話(huà)里，百分之七八十的情況都要口頭解決，而燃氣危險性高，一旦指導不當，后果不堪設想，這就要求話(huà)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)必須過(guò)硬?！弊鳛榘嚅L(cháng)，14號話(huà)務(wù)員如今儼然已是半個(gè)專(zhuān)家，除了接聽(tīng)電話(huà)，她還要處理其他人搞不定的“疑難雜癥”。而在五年前，剛入行的她還是一個(gè)燃氣方面的“文盲”。

“入職第一個(gè)月，請那些有經(jīng)驗的維修師傅來(lái)講課，用統一編寫(xiě)的教材‘強灌’燃氣知識，考試合格后進(jìn)入實(shí)習，再跟著(zhù)老話(huà)務(wù)員聽(tīng)上兩個(gè)月，實(shí)務(wù)考核通過(guò)后才能正式上崗?！蓖鯓?shù)強表示，即使工作以后，也會(huì )進(jìn)行隨機抽查，由質(zhì)檢人員對錄音打分，指出其中的不足。

客戶(hù)服務(wù)站：

憑著(zhù)27年的經(jīng)驗找到真正漏氣點(diǎn)

下午兩點(diǎn)，維修師傅高揚揣上96777派來(lái)的兩份報修單，騎著(zhù)電動(dòng)車(chē)從站里出發(fā)。他所在的第二分公司十里堡民用客戶(hù)服務(wù)站，承擔著(zhù)東起京包鐵路線(xiàn)，西至東二環(huán)沿線(xiàn)，南從建外大街至京通快速路，北到工體北路沿線(xiàn)至姚家園路范圍內20萬(wàn)燃氣用戶(hù)的維修工作。

十多分鐘后，他把車(chē)子停放在慈云寺41號樓前，拎起車(chē)籃里的燃氣表、軟管和夾在后座的工具包上了樓。記者接過(guò)手來(lái)試了試，單單是裝有扳手、管鉗、嗅敏儀、壓力表等常用件的工具包就足有二十斤。高揚憨厚地笑了笑，“這算輕的，要是都帶全，得有三十斤。拎著(zhù)爬樓梯倒還好說(shuō)，最怕去高檔小區，車(chē)子不讓停在樓下，有時(shí)候要提溜著(zhù)走出一站地的距離?！?/p>

報修的楊女士一開(kāi)門(mén)，高揚便聞到一股刺鼻的氣味，于是直奔正在裝修的廚房?！扒皟商彀l(fā)現有漏氣，拿肥皂水刷過(guò)，就是這兒冒泡?！睏钆恐噶酥钢鞴艿澜涌谔?，“后來(lái)塞了塞稍好些，今天發(fā)現還是不行，就打了電話(huà)，沒(méi)想到您這么快就來(lái)了?！?/p>

高揚拿著(zhù)嗅敏儀沿管道來(lái)來(lái)回回查了幾遍，再將洗滌靈涂在上面仔細觀(guān)察，的確在接口附近找到幾處微弱的漏氣點(diǎn)?！斑^(guò)去這邊燒的是煤氣，比較濕，用麻繩密封接口就沒(méi)問(wèn)題，但現在天然氣是干的，麻繩就不好用了?！闭f(shuō)罷，高揚卸下表前截門(mén)對絲，纏上生料帶后再次擰了回去，之后又用嗅敏儀復查了一遍，確保不再漏氣。

按理說(shuō)，高揚的任務(wù)已經(jīng)大功告成，但憑著(zhù)27年的維修經(jīng)驗，他總覺(jué)得一開(kāi)始聞到的刺鼻氣味不可能僅僅是用戶(hù)所說(shuō)的漏氣點(diǎn)，一定還有更大的漏氣點(diǎn)沒(méi)有找到，于是，高揚掛上了水柱表，經(jīng)過(guò)吹氣加壓，涂抹洗滌靈水，表側的波紋管連接處開(kāi)始冒泡，“應該是改管裝新表留下的問(wèn)題，但這是金屬軟管，我這兒沒(méi)這個(gè)零件，也不能亂動(dòng)，得聯(lián)系表廠(chǎng)家來(lái)解決。我先把總截門(mén)給您關(guān)上，再加裝一個(gè)絲堵，以免繼續漏氣?！痹诖_認楊女士已經(jīng)跟對方取得聯(lián)系后，高揚才收拾工具出門(mén)，臨走前，還不忘叮囑，“如果您以后再聞到燃氣味，一定要及時(shí)撥打96777?！?/p>

雖說(shuō)客服站只負責白天接單，但由于許多用戶(hù)要上班，只能約在晚上，高揚幾乎從來(lái)沒(méi)有按時(shí)下過(guò)班，“但凡是5點(diǎn)前報修的，晚上不管幾點(diǎn)都得過(guò)去修，單子一律不過(guò)夜?！?/p>

工程所急修班：

全天搶修夜間維修，24小時(shí)隨時(shí)待命

一旦過(guò)了晚上5點(diǎn)，來(lái)自96777的報修單及來(lái)自分公司調度室的搶修單便會(huì )被轉入相應的急修班組。位于朝陽(yáng)區甜水園附近的第二分公司工程所急修二班正是其中一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，負責從東二環(huán)到東五環(huán)，建國路至望京之間的整片區域。

與客戶(hù)服務(wù)站的師傅不同，急修人員都身著(zhù)亮橘色工作服，乍一看，倒是與消防員有幾分相像?！皽蚀_來(lái)說(shuō)，我們既要接白天突發(fā)的搶修，又要管夜間的維修，24小時(shí)隨時(shí)待命?！饼嫲嚅L(cháng)話(huà)音剛來(lái)，值班室的電話(huà)便響起來(lái)?！翱?，準備出發(fā)，有用戶(hù)帶錯鑰匙出門(mén)，火沒(méi)關(guān)?！鼻巴组_(kāi)知語(yǔ)城的路上，維修工王杰提醒用戶(hù)先盡快找110開(kāi)鎖。

等到了用戶(hù)所在樓前，濃濃的焦糊味已經(jīng)從16層順著(zhù)樓道彌漫開(kāi)來(lái)。王杰與同伴帶著(zhù)嗅敏儀直奔廚房，對灶臺和管道進(jìn)行了全面檢測，所幸只是鍋體燒焦，沒(méi)有引發(fā)事故。但用戶(hù)家里的裝修設計讓他著(zhù)實(shí)后怕，“總截門(mén)被封死在柜體里，灶前截門(mén)也被堵在抽屜里，一旦真有漏氣，連關(guān)都關(guān)不住，那麻煩就大了！現在一些家庭只想著(zhù)美觀(guān)，卻忽視了最基本的安全?！?/p>

周五晚上8點(diǎn)，當許多人都在家享受著(zhù)周末之夜的愜意時(shí)，王宇和同伴手上已經(jīng)接了兩個(gè)搶修、六個(gè)維修任務(wù)。剛從望京干完活兒的他們直奔工體附近，幫陽(yáng)光都市的用戶(hù)解決完用氣問(wèn)題后，又來(lái)到工體南路王先生家。

“我這還沒(méi)洗呢，就聞見(jiàn)一股臭雞蛋味兒?！庇捎谥霸?jīng)親眼目睹燃氣泄漏引發(fā)的爆炸，王先生對異味格外敏感。王宇對熱水器、管道等進(jìn)行檢測后，確認沒(méi)有漏氣，隨后他看了看通向樓道的排風(fēng)管對王先生說(shuō)，“建議您還是把管子通到外面去，這兒排出來(lái)是一氧化碳，冬天刮北風(fēng)，廢氣容易倒灌進(jìn)屋里?！?/p>

一連跑完幾個(gè)單子，眼看到了10點(diǎn)，王宇和同伴已經(jīng)馬不停蹄地在外跑了5個(gè)小時(shí)，但這一夜才剛剛開(kāi)始，“最晚的時(shí)候一直干到凌晨4點(diǎn)多，每個(gè)月都總有那么幾次?！闭f(shuō)完，他們再次開(kāi)往望京，“朝庭公寓還有一戶(hù)要去，剛好那一帶好多人回家晚，11點(diǎn)還要有個(gè)報修的小高峰?！?/p>

燃氣泄漏小常識

用戶(hù)自檢：

當您聞到一股臭雞蛋味、汽油味時(shí)就應當意識到可能是燃氣泄漏；

檢查時(shí)，可用肥皂水、洗滌靈或洗潔精等涂在可能產(chǎn)生漏氣的地方，如管道的接頭、開(kāi)關(guān)、軟管、閥門(mén)等處，若有漏氣，則該處會(huì )連續冒泡；

查看有無(wú)漏氣，嚴禁用明火查漏。

應急措施：

發(fā)現燃氣泄漏，應先關(guān)閉燃氣表表前閥門(mén)；

立即切斷室內電源，嚴禁觸動(dòng)任何室內電器開(kāi)關(guān) (如電燈、電扇、排風(fēng)扇、抽油煙機、空調、電閘、有線(xiàn)或無(wú)線(xiàn)電話(huà)、門(mén)鈴、冰箱等)，防止產(chǎn)生電火花，導致爆炸；

嚴禁在漏氣的房間點(diǎn)火、吸煙、敲打鐵器、管道等金屬制品；

迅速疏散家人、鄰居，阻止無(wú)關(guān)人員靠近；

開(kāi)窗通風(fēng)，以便燃氣散發(fā)；

到室外安全的地方撥打北京燃氣服務(wù)熱線(xiàn)96777報修。