首都建設報  自2019年起，北京建立起以12345市民服務(wù)熱線(xiàn)為主渠道的接訴即辦機制，自此，一條熱線(xiàn)逐漸成為北京城市治理的一張“金名片”。

作為民生保障企業(yè)，北京燃氣集團在接訴即辦改革工作上主動(dòng)而為，圍著(zhù)用戶(hù)轉，盯著(zhù)問(wèn)題辦，在智能化受理手段、數據化技術(shù)應用方面不斷摸索，在解決用戶(hù)訴求的同時(shí)，也為超大城市燃氣安全治理和用戶(hù)服務(wù)工作提供了“專(zhuān)屬方案”。

智能化受理為服務(wù)加速

走進(jìn)北京燃氣集團96777熱線(xiàn)服務(wù)中心受理大廳，映入眼簾的是——“客戶(hù)需求是我們的責任”的服務(wù)理念。大廳中央3臺電子屏幕上，近60名話(huà)務(wù)員的當日話(huà)務(wù)狀況、各類(lèi)受理事項、各時(shí)段呼入情況等一覽無(wú)余。

“您的訴求我們了解了，通過(guò)幫您查詢(xún)，您的問(wèn)題可以這樣解決……”在受理現場(chǎng)訴求組組長(cháng)面前，兩臺電腦上新的國產(chǎn)話(huà)務(wù)系統和工單系統同時(shí)打開(kāi)，在坐席輔助功能的幫助下，與用戶(hù)通話(huà)的語(yǔ)音內容被實(shí)時(shí)轉寫(xiě)為文字。她直接復制有效信息，對應工單系統要求粘貼相關(guān)內容。這位組長(cháng)說(shuō)：“以前遇到市民表述家庭地址不準確，我們要反復核實(shí)幾遍，現在有了坐席輔助工具的‘加持’，用戶(hù)的地址被快速識別，工作效率顯著(zhù)提升?！?/p>

作為北京燃氣集團落實(shí)接訴即辦工作的重要窗口，近年來(lái)，96777熱線(xiàn)服務(wù)中心不斷提升智能化水平，從智能語(yǔ)音轉文字、智能語(yǔ)音、智能線(xiàn)上客服等智能化受理手段入手，大幅提升用戶(hù)“急難愁盼”問(wèn)題的受理效率與解決速度。

在優(yōu)化人工電話(huà)受理方式的同時(shí)，96777熱線(xiàn)服務(wù)中心將服務(wù)從“耳畔”延伸到“指尖”?！澳壳?，我們對接‘北京燃氣’微信小程序、‘北京燃氣’APP在線(xiàn)客服服務(wù)渠道，開(kāi)通24小時(shí)在線(xiàn)智能客服與在線(xiàn)人工客服功能，在西直門(mén)和通州兩地選取56名業(yè)務(wù)能力較強的話(huà)務(wù)員負責在線(xiàn)客服業(yè)務(wù)。新增的在線(xiàn)智能客服功能，預設用戶(hù)經(jīng)常咨詢(xún)的燃氣表購氣、用戶(hù)編號查詢(xún)、天然氣壁掛爐自采暖補貼報數等5大類(lèi)問(wèn)題、15個(gè)子問(wèn)題的智能回答標準話(huà)術(shù)，用戶(hù)只需指尖輕觸手機屏幕，問(wèn)題答案即刻顯現?！睋私?，2024年，96777熱線(xiàn)服務(wù)中心共受理在線(xiàn)客服來(lái)話(huà)量42.2萬(wàn)件，其中32.9萬(wàn)件由智能客服處理，在線(xiàn)智能客服極大減輕了人工客服的接聽(tīng)壓力和呼入損耗。

這條智能化、全渠道、全天候響應的用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，搭建起用戶(hù)和企業(yè)的“連心橋”。2024年全年，96777熱線(xiàn)服務(wù)中心共接聽(tīng)用戶(hù)來(lái)電339.9萬(wàn)通，較2023年增長(cháng)13.5%，接聽(tīng)率同比提升6.3個(gè)百分點(diǎn)，在線(xiàn)評價(jià)滿(mǎn)意度98.67%；受理市政平臺接訴即辦工單18053件，響應率達100%，解決率98.32%，滿(mǎn)意率達到98.18%。

96777熱線(xiàn)服務(wù)中心經(jīng)理介紹說(shuō)：“后續我們還將持續推進(jìn)智能化應用，開(kāi)發(fā)智能質(zhì)檢功能，全面提升質(zhì)檢比例與效率，更好、更快地響應用戶(hù)需求?！?/p>

數據化技術(shù)為服務(wù)提質(zhì)

從2019年5月到2024年12月，歷經(jīng)5年多的時(shí)間，96777熱線(xiàn)服務(wù)中心通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電、線(xiàn)上應答、受理工單等方式服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，也為燃氣安全治理工作積累了海量數據。

如何從這座數據“富礦”中挖掘出首都燃氣安全治理及用戶(hù)服務(wù)的高質(zhì)效路徑？96777熱線(xiàn)服務(wù)中心基于海量數據謀劃中心內部工作，并協(xié)同公司各部室及所屬單位共同完成接訴即辦工作中的主動(dòng)治理。

“我們通過(guò)數據統計定期梳理匯總各類(lèi)業(yè)務(wù)的用戶(hù)訴求，同時(shí)對新增業(yè)務(wù)更新建立知識庫，提高響應速度?！惫ぷ魅藛T舉例，在班前班后會(huì )上，以典型案例作為引申點(diǎn)，對接訴即辦工作的新政策、新要求進(jìn)行解讀宣貫，統一工單辦理各環(huán)節工作規范，提升全員服務(wù)工作的規范性與處理能力，讓咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題不出大廳。

在優(yōu)化96777熱線(xiàn)服務(wù)中心內部管理的同時(shí)，數據化應用還在燃氣安全治理工作中發(fā)揮了協(xié)同治理的作用?！拔覀儗v史工單數據入庫，對服務(wù)工單類(lèi)別及用戶(hù)訴求不斷篩選分析，提煉出具有普遍性、代表性和潛在性服務(wù)難題，通過(guò)‘日統計、周預警、月分析、年體檢’，有針對性地開(kāi)展內部預警、督辦等工作，用事前化解代替事后安撫，實(shí)現全年投訴建議工單同比減少20%?！惫ぷ魅藛T介紹。

數智化應用的背后是北京燃氣用戶(hù)服務(wù)意識和燃氣安全治理思維的不斷提升。在接訴即辦改革工作的帶動(dòng)下，北京燃氣及所屬單位持續推動(dòng)服務(wù)關(guān)口前移，從“抓末端、治已病”向“抓前端、治未病”轉化，從接訴即辦向“未訴先辦”轉移，用看得見(jiàn)的變化回應用戶(hù)的關(guān)切和期盼，為實(shí)現人民對美好生活的向往提交一份厚重的北京燃氣集團答卷。